Redacción Farmacosalud.com

“Todos los servicios incluidos en nuestro Plan de Digitalización son sensibles con los colectivos que no han accedido a la digitalización y, además, todos y cada uno complementan los servicios actuales y no son excluyentes. Conviven y complementan, y será el tiempo y los usuarios los que decidan en qué proporción se usan unos y otros. Por ejemplo, nuestros mayores que no hayan accedido a la digitalización podrán seguir usando los servicios de forma tradicional, los cuales también están inmersos en una mejora continua”. Son palabras de Fernando Bonmatí Cea, nuevo director general de Chip Card, la principal red de aseguradoras de salud en España, integrada por 20 compañías que constituyen el 60% de la cuota de mercado en este sector.

Pronto -o ya mismo- deberemos acostumbrarnos a nuevas metodologías y procedimientos, como por ejemplo la denominada ‘identificación virtual’, que “consiste en identificar a cualquier asegurado mediante tecnología digital en la consulta, usando, principalmente, las funcionalidades que nos aportan los actuales teléfonos móviles (smartphones). Complementa e incluso, puede llegar a sustituir, la identificación mediante tarjeta”, explica Bonmatí. Hablamos también de la EDA (experiencia digital asegurado), que se configura como aquel entorno digital en el que el usuario puede “solicitar cita online, gestionar sus citas y acceder a consultas no presenciales; todo desde la web de su compañía aseguradora, y entrando en un entorno seguro y personalizable”, describe.

-El objetivo de Chip Card es ofrecer soporte tecnológico y digital para conseguir la máxima automatización y eficiencia en los procesos operativos y de negocio de estas compañías. ¿Ahora mismo, en qué momento se encuentra la digitalización de los servicios en salud prestados por tales aseguradoras?
Somos una compañía pionera en el diseño y prestación de servicios digitales. Iniciamos este camino, denominado Plan de Digitalización de Servicios, en el año 2015, mucho antes de la pandemia y de que alguno de estos servicios se convirtiera en una necesidad. Algunos de ellos podemos afirmar que inician su fase de estabilización y madurez, mientras que otros siguen en fase de crecimiento o, incluso, una parte todavía están en fase embrionaria o de diseño. Pero esta industria ha adquirido un dinamismo que no nos permite detener la conceptualización y análisis de nuevas soluciones; constantemente estamos analizando el roadmap y las necesidades de mercado para adaptar éstas al citado plan de digitalización. Cabe destacar que estos son servicios que, en general, complementan a los actuales, creando valor, versatilidad y funcionalidad a las compañías aseguradoras. Finalmente, como los datos hablan por sí mismos, diremos que son 20 compañías aseguradoras las que confían en Chip Card, lo que nos otorga el liderazgo, y, además, el 75% de los clientes se han digitalizado en mayor o menor medida.

-¿La pandemia de COVID-19 ha dado el toque de gracia definitivo al mundo analógico en el sector sanitario en España, o ahora que se ha minimizado la crisis provocada por el coronavirus SARS-CoV-2, se ha puesto algún tipo de freno a la modernización del sector?
En nuestra opinión, la pandemia sólo fue un catalizador o acelerador de un proceso que ya estaba en marcha y que respondía a una necesidad de mejorar la experiencia de usuario y la eficiencia de la industria. Por tanto, aunque, afortunadamente, parece que ahora la pandemia COVID-19 esté controlada, esto no supone un freno, sino que se va a continuar con el ritmo que ya se había instalado antes del coronavirus y que, posteriormente, se aceleró. Algunas de las conclusiones que hemos sacado de la pandemia son: i) la proliferación de ciertos servicios se puede acelerar si se complementan con la formación e información adecuada; y ii) son servicios que tendrán que convivir con los tradicionales. No son, por el momento, sustitutivos. Concluimos diciendo que es el momento de invertir en salud, desarrollo y tecnología; las compañías saben que todo ello es un complemento que mejora el servicio que dan a su asegurado.

-Suponemos que la receta electrónica, las notificaciones SMS y consultas telefónicas ya están plenamente implantadas…
Todas estas prestaciones forman parte de nuestro porfolio de productos y están en pleno despliegue. Aunque tienen diferentes grados de madurez, el gran reto al que nos enfrentamos es conseguir que sean servicios sencillos de usar y de gran valor para los asegurados. Para conseguir esos objetivos, hemos de implementar procesos de innovación continua que redunden en una mejor y más rápida respuesta a la demanda de los usuarios. Nuestro servicio de Receta Electrónica está homologado por la Organización Médica Colegial española (OMC) y permite la dispensación del medicamento en todo el territorio nacional. La receta del asegurado viajará directamente de la consulta a la farmacia a través de un sistema informático, pudiéndose dispensar el medicamento tan sólo mostrando el móvil en farmacia, lo que es una asistencia rápida y segura.

Las notificaciones SMS se utilizan en distintas operaciones. Por ejemplo, este servicio permite a la compañía aseguradora enviar un SMS de confirmación al móvil del paciente en el momento en que éste haya realizado un acto médico con su tarjeta de asegurado, para mayor control y seguridad. Finalmente, el servicio de consulta telefónica se ha lanzado este 2022 ante la necesidad de las compañías de regular y facturar este tipo de consultas que se están generando entre médico y paciente.

-¿En cuanto a la citación online y el uso del código QR, son herramientas que pueden dejar en una situación difícil a personas inmersas en la brecha digital, o con pocas posibilidades de sumarse a este medio?
Todos los servicios incluidos en nuestro Plan de Digitalización son sensibles con los colectivos que no han accedido a la digitalización, y, además, todos y cada uno complementan los servicios actuales y no son excluyentes. Conviven y complementan, y será el tiempo y los usuarios los que decidan en qué proporción se usan unos y otros. Por ejemplo, nuestros mayores que no hayan accedido a la digitalización podrán seguir usando los servicios de forma tradicional, los cuales también están inmersos en una mejora continua. Cada persona elige cómo gestionar su salud y los asegurados disfrutan de la mejor experiencia de cliente y las mejores prestaciones en función de sus gustos y afinidades. Acompañando a nuestras compañías aseguradoras, ponemos a su disposición un amplio abanico de opciones, muy versátiles, ya sean soluciones tradicionales o basadas en tecnología digital.

-Ustedes trabajan en lo que se denomina ‘identificación virtual’… ¿en qué consiste y en qué punto se encuentra esta tecnología en el ámbito de la salud en territorio español?
Consiste en identificar a cualquier asegurado mediante tecnología digital en la consulta, usando, principalmente, las funcionalidades que nos aportan los actuales teléfonos móviles (smartphones). Complementa e incluso, puede llegar a sustituir, la identificación mediante tarjeta, abriendo un gran recorrido de eficiencia a la vez que provee una gran experiencia de usuario. Al igual que el resto de los servicios diseñados, son soluciones complementarias, que generan versatilidad y valor a usuarios y compañías aseguradoras, pero no limitan o discriminan a nadie. En este momento, estos servicios están en etapa de madurez y, por ejemplo, son usados por 12 compañías aseguradoras y decenas de miles de asegurados en todo el territorio nacional.

Finalmente, cabe decir también que este recurso de reconocimiento está inmerso en un proceso de mejora continua cuya retroalimentación proviene de los usuarios, aseguradoras, clínicas, profesionales médicos… para, en pocos años, estar preparados para erigirse, si así lo decide la demanda el mercado, en el sistema principal y mayoritario de identificación del asegurado.

-¿La gente, si tiene que escoger, sigue prefiriendo la visita presencial en consulta a la vídeo-consulta?
Son servicios absolutamente complementarios y no-excluyentes. La mejor asistencia a los asegurados se conseguirá cuando se combinen ambas modalidades en la proporción y situaciones adecuadas… los nuevos servicios telemáticos proveen inmediatez, valor, confort y tranquilidad a los asegurados, especialmente cuando saben que para otras situaciones más graves siempre disponen de la asistencia presencial, las urgencias médicas…

La telemedicina, en general, es una gran solución que provee valor y aporta eficiencia e inmediatez, dejando las visitas presenciales para urgencias y situaciones más necesitadas. En las últimas encuestas* se puede concluir que:

i) el hogar es el lugar elegido como preferido para los tratamientos y cuidados

ii) casi el 90% de los entrevistados apuestan por la consulta virtual como un servicio de valor y el 46% exponen que el modelo híbrido es el ideal

iii) la cita online es aceptada por +90% de los encuestados

* FUENTES: Deloitte, INFORMACIÓN y SIGMA DOS

-¿Qué es la EDA (experiencia digital asegurado)?
EDA es un entorno digital para que el asegurado pueda solicitar cita online, gestionar sus citas y acceder a consultas no presenciales; todo desde la web de su compañía aseguradora, y entrando en un entorno seguro y personalizable por parte de cada compañía aseguradora. Ofrecemos un servicio 360º a nuestros clientes con una solución que se adapte a sus necesidades. Es la experiencia digital que percibe el asegurado con el look & feel de su compañía. Podemos decir que esa EDA pretende estar presente en todos los eslabones de la cadena de valor ofreciendo, para cada uno de esos eslabones, el servicio correspondiente.